Vorwort:
Am 1. Februar 2019 hatten wir ein BarCamp im Rahmen des Univention Summit 2019. Mehrere Themen wurden diskutiert und die Zusammenfassung wird hier veröffentlicht. Weitere Diskussionen und Ergänzungen sind willkommen.
Zusammenfassung:
- Herausforderungen im Helpdesk
- viele Player (Lehrer, Schul-IT-Verantwortliche, externe Dienstleister, Schulträger, …)
- Verwendete Kommunikationskanäle:
- Telefon/Hotline
- UCS@school-Helpdesk-Modul (one-way zum Support)
- Ticketsysteme, deren Tickets von den beteiligten Parteien eingesehen werden können → OTRS, Zammad, …
- Identifizierung des betroffenen Rechners an der Hotline sehr aufwendig; Unterstützung für den Meldenden benötigt → siehe unten
- Helpdesk benötigt Ansprechpartner in jeweiliger Schule (“IT-Lehrer”) → Prozess: Lehrer ←→ IT-Lehrer/Hausmeister++ ←→ Hotline
- Wunsch: Messenger/Chat-Dienst auf Windows-Client, asynchron (Benachrichtigung) oder synchron (Chat)
- Wunsch: VoIP-Clients für Desktop
- Wunsch: im Computerraum-Modul direkt Meldung für den ausgewählten Raum/Computer an Helpdesk senden
- Wunsch: Kategorien für das Helpdesk-Modul über GUI/CLI konfigurierbar machen; Raumauswahl? Rechnerauswahl?
- Email
- Herausforderung, Lehrkräften die Trennung zwischen privaten und beruflichen Accounts nahezubringen (keine Weiterleitung von Mails an private Konten erlaubt)
- Software-Rollout
- Eigenentwicklung
- OPSI
- Wunsch: Livecycle-Mangement der Geräte in UCS@school und angebundenen Anwendungen (OPSI) verbessern