Barcamp 2019 - Schulsupport / Servicedesk - Herausforderungen und Best Practices

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Vorwort:

Am 1. Februar 2019 hatten wir ein BarCamp im Rahmen des Univention Summit 2019. Mehrere Themen wurden diskutiert und die Zusammenfassung wird hier veröffentlicht. Weitere Diskussionen und Ergänzungen sind willkommen.

Zusammenfassung:

  • Herausforderungen im Helpdesk
    • viele Player (Lehrer, Schul-IT-Verantwortliche, externe Dienstleister, Schulträger, …)
    • Verwendete Kommunikationskanäle:
      • Telefon/Hotline
      • UCS@school-Helpdesk-Modul (one-way zum Support)
      • Ticketsysteme, deren Tickets von den beteiligten Parteien eingesehen werden können → OTRS, Zammad, …
      • eMail
    • Identifizierung des betroffenen Rechners an der Hotline sehr aufwendig; Unterstützung für den Meldenden benötigt → siehe unten
    • Helpdesk benötigt Ansprechpartner in jeweiliger Schule (“IT-Lehrer”) → Prozess: Lehrer ←→ IT-Lehrer/Hausmeister++ ←→ Hotline
    • Wunsch: Messenger/Chat-Dienst auf Windows-Client, asynchron (Benachrichtigung) oder synchron (Chat)
    • Wunsch: VoIP-Clients für Desktop
    • Wunsch: im Computerraum-Modul direkt Meldung für den ausgewählten Raum/Computer an Helpdesk senden
    • Wunsch: Kategorien für das Helpdesk-Modul über GUI/CLI konfigurierbar machen; Raumauswahl? Rechnerauswahl?
  • Email
    • Herausforderung, Lehrkräften die Trennung zwischen privaten und beruflichen Accounts nahezubringen (keine Weiterleitung von Mails an private Konten erlaubt)
  • Software-Rollout
    • Eigenentwicklung
    • OPSI
  • Wunsch: Livecycle-Mangement der Geräte in UCS@school und angebundenen Anwendungen (OPSI) verbessern

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